O CRM é um recurso imprescindível, que permite registro de informações, definição de ações e estratégias para que se melhore o relacionamento, além de captação de novos alunos.
Para um negócio prosperar é fundamental utilizar as ferramentas certas. Nos dias de hoje, a tecnologia, além de tornar-se um excelente recurso para execução de tarefas rotineiras, está diretamente ligada à produtividade e eficiência do gerenciamento de uma instituição.
Em um contexto escolar, o CRM é um recurso imprescindível, que permite registro de informações, definição de ações e estratégias para que se melhore o relacionamento, além de captação de novos alunos.
Muitas vezes, perde-se muitas oportunidades simplesmente por não se estabelecer etapas bem estruturadas, que permitem observar e, também, acompanhar o caminho e desenvolvimento de alguém que mostrou interesse por uma escola ou curso.
O que é CRM?
No passado, quando não existiam sistemas operacionais, bem como o uso corriqueiro de computadores que temos hoje, costumava-se utilizar fichas de cadastro com as informações relevantes sobre as pessoas e as interações dela com a instituição. O CRM educacional é a parte do sistema de gestão escolar que gerencia justamente esse relacionamento.
CRM vem da sigla em inglês Custumer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM possibilita fácil acesso e armazenamento de informações detalhadas e atualizadas de alunos que tenham algum interesse ou relacionamento com a instituição. É muito importante, no momento da implantação, que a escolha das ferramentas e processos seja a que melhor se adeque, tanto ao tipo de escola como ao perfil dos alunos.
A trajetória de compra, conhecida como funil de vendas, permite a representação do caminho que um cliente em potencial percorre até o possível fechamento do negócio. Deste modo, um funil eficiente, torna esta jornada previsível e assertiva.
Por esse controle é possível identificar vários indicadores de performance da instituição e de conversão de novos alunos para cada etapa do processo: saber de onde o cliente vem, quanto tempo em média leva até a conclusão, quantas ações são necessárias, em qual fase da negociação se perde mais clientes. Portanto, é essencial utilizar estratégias adequadas para a jornada do cliente.
Esses processos são feitos a partir de algumas formas de interação, tais como:
1. Atendimento Presencial
O atendimento presencial é caracterizado pelo contato direto da instituição com o futuro aluno. Nesse tipo de atendimento é fundamental que se domine plenamente as informações sobre os cursos e/ou serviços prestados, além de agilidade e competência para a resolução das solicitações do aluno, passando assim confiança para o fechamento do negócio.
2. Atendimento Telefônico, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e Ouvidoria
O SAC e a Ouvidoria fazem parte da central de atendimento telefônico, utilizadas por diversos segmentos de empresas. Geralmente são os primeiros canais que vêm à mente quando alguém tem alguma dúvida, reclamação ou sugestão para instituição. Todos sempre esperam simpatia e assertividade nessas interações.
3. Chatbots
“Robôs” capazes de estabelecer conversas com o cliente. Quanto mais um cliente utiliza esse canal, mais personalizado e eficiente ele se torna.
4. Mensagens de Texto (Whatsapp) e E-mail
É muito importante escolher profissionais competentes, motivados e treinados para esses canais de interação, já que as conversas são feitas e registradas automaticamente por meio de texto, possibilitando que os clientes as revistem a qualquer momento. Todas as informações devem ser fiéis e honestas.
São formas muito eficientes e claras de interação, necessita de scripts bem definidos, humanizados e personalizáveis. Ninguém gosta de ser tratado apenas como mais um.
5. Aplicativos
É cada vez mais comum que empresas utilizem aplicativos próprios para interagir com o cliente. Esse meio torna possível esclarecer as dúvidas do cliente, que ele acompanhe a situação de seu produto ou serviço ou, até mesmo, enviar reclamações e sugestões. Um aplicativo bem desenvolvido transmite muita credibilidade à instituição.
R5 Ensino Profissional
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